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在上門020、出行020、叫餐O2O等大熱的今天，有人說(shuō)，社區(qū)O2O終歸是一群“理想主義者”的角斗場(chǎng)。這話似乎也不假，在經(jīng)過(guò)瘋狂的資本運(yùn)作 后，社區(qū)O2O今年進(jìn)入斗牛士的“休整期”，有人甚至斷言社區(qū)O2O的資本寒冬已經(jīng)來(lái)臨。盡管如此，“社區(qū)”這個(gè)超級(jí)入口還是一直被虎視眈眈，BAT、京 東、順豐、花樣年以及各大地產(chǎn)服務(wù)商、物業(yè)公司仍是使用十八般武藝各顯神通，各有各的招數(shù)和套路，各玩各的噱頭和玩法，目的都是奔著“超級(jí)平臺(tái)”而去。然 而，千帆過(guò)境，繁華過(guò)后，總有些思考和沉淀，今天借長(zhǎng)城物業(yè)9月份深圳“一應(yīng)云聯(lián)盟大會(huì)”這個(gè)行業(yè)盛會(huì)召開(kāi)之即，我們來(lái)說(shuō)說(shuō)關(guān)于社區(qū)O2O的“那些事兒”。

一切不談“服務(wù)”的020都是“耍流氓”

跳出O2O “讓我歡喜讓我憂”這番所謂情懷調(diào)調(diào)，我們就來(lái)談?wù)劇胺?wù)”！

基于社區(qū)這個(gè)場(chǎng)景的生活服務(wù)一直存在于我們的生活中，服務(wù)的本質(zhì)并沒(méi)有因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的出現(xiàn)帶來(lái)本質(zhì)改變。社區(qū)O2O開(kāi)始回歸本質(zhì)，談“服務(wù)的深度感”才是做社區(qū)O2O的端正態(tài)度。

“做社區(qū)O2O更需要有工匠精神，你得更加關(guān)注業(yè)主的需求，更加用心打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，我們長(zhǎng)城物業(yè)與我們眾多的合作伙伴有這個(gè)基因”。2015年，長(zhǎng)城物業(yè)總裁陳耀忠在“一應(yīng)云聯(lián)盟大會(huì)”，面對(duì)全國(guó)物業(yè)同行們堅(jiān)定的喊出“服務(wù)型工匠”才是社區(qū)O2O的初心。

度娘一下關(guān)于社區(qū)O2O的產(chǎn)品，整個(gè)搜索界面全是“商業(yè)之道”“電商平臺(tái)”“整合資源”之類，卻鮮有關(guān)于強(qiáng)調(diào)服務(wù)類的字眼，而社區(qū)O2O唯一能參與競(jìng)爭(zhēng)的 資本，就是帶有“地域?qū)傩浴钡木珳?zhǔn)服務(wù)。其特殊之處在于，它并非致力于解決某種需求，而是完善一個(gè)社區(qū)生活的服務(wù)場(chǎng)景，解決的是復(fù)合型需求。所以，社區(qū) O2O其主旨是對(duì)線下行業(yè)的改造和服務(wù)提升。

“經(jīng)過(guò)我們多年的社區(qū)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，基于社區(qū)服務(wù)性質(zhì)的社區(qū)020一定要讓用戶有很強(qiáng)的軟件附著力，在用戶的腦電圖里要把這種場(chǎng)景化需求描繪出來(lái)。社區(qū)O2O 的最終落地還是要回到社區(qū)本身的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)和生活服務(wù)。物業(yè)公司在找切入點(diǎn)的時(shí)候應(yīng)該盡量要揚(yáng)長(zhǎng)避短，堅(jiān)持從擅長(zhǎng)的‘服務(wù)’來(lái)切入，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)工具屬 性，在這個(gè)基礎(chǔ)之上疊加符合住戶期望的增值產(chǎn)品，這樣才能真正激活社區(qū)這個(gè)大的流量?！遍L(zhǎng)城物業(yè)集團(tuán)高級(jí)副總裁兼一應(yīng)生活首席執(zhí)行官呂雨華的這番話，一語(yǔ) 道破行業(yè)關(guān)鍵！

一應(yīng)生活：“管家實(shí)名制”服務(wù)才是硬道理

然而，現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)是，做好“服務(wù)”并沒(méi)有那么簡(jiǎn)單！

社區(qū)服務(wù)作為一個(gè)非標(biāo)產(chǎn)品，按當(dāng)前的技術(shù)水平衡量，要滿足上門服務(wù)，有不能忽視的物理邊界。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，找誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)買單?有意思的是，做社區(qū)O2O，大 家?guī)缀醵疾患s而同地瞄準(zhǔn)了“物業(yè)”這個(gè)入口，打起了“管家”這個(gè)服務(wù)牌。實(shí)際的情況卻是，太多的社區(qū)管家空有其名卻并無(wú)實(shí)質(zhì)性的服務(wù)，讓這個(gè)社區(qū)O2O的 王牌，變成了一把難出之牌。“在社區(qū)O2O領(lǐng)域，大家都在角逐‘權(quán)利的游戲’，我們卻在‘肖申克的救贖’！夢(mèng)想和情懷最終要落實(shí)到行動(dòng)”。長(zhǎng)城物業(yè)集團(tuán)高級(jí)副總裁兼一應(yīng)生活首席執(zhí)行官呂雨華的笑容背后，或許代表了大多數(shù)社區(qū)O2O經(jīng)營(yíng)者的心路歷程。

道理大家都懂，可真正要去做好“服務(wù)”，卻需要耐住性子去“等、磨、練”，這才是做社區(qū)O2O的正確的姿勢(shì)！

經(jīng)過(guò)5年社區(qū)O2O實(shí)踐，長(zhǎng)城物業(yè)旗下社區(qū)生活服務(wù)平臺(tái)-----一應(yīng)生活，今年品牌戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)全面升級(jí)，提出“我身邊的生活管家”的品牌定位，推出“實(shí)名 制管家”的服務(wù)機(jī)制?！胺?wù)才是硬道理！一應(yīng)生活的意圖很明顯，就是通過(guò)‘實(shí)名制管家’一對(duì)一連接社區(qū)業(yè)主，聚焦物業(yè)核心服務(wù)，全面對(duì)接社區(qū)業(yè)主復(fù)合性需 求，把服務(wù)場(chǎng)景落實(shí)到‘人’，從管家到平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)向生活服務(wù)全面升級(jí)的華麗轉(zhuǎn)型，從而實(shí)現(xiàn)讓社區(qū)生活更美好”。長(zhǎng)城物業(yè)集團(tuán)高級(jí)副總裁兼一應(yīng)生活 首席執(zhí)行官呂雨華詮釋全新品牌戰(zhàn)略的同時(shí)也解讀了整個(gè)社區(qū)O2O的現(xiàn)狀。

熟人社區(qū)+家門口場(chǎng)景模式

在“實(shí)名制管家”服務(wù)下，我們可以想象，一個(gè)全新的“熟人社區(qū)”正在回歸：

通過(guò)‘熟人社會(huì)’人文意識(shí)回歸鄰里間這種“共有管家熟人”的方式，‘實(shí)名制管家’變作為’IP’建立和業(yè)主的熟人圈，與業(yè)主從原來(lái)的弱關(guān)系變成強(qiáng)關(guān)系，共 享價(jià)值觀以及變現(xiàn)價(jià)值，解決了社區(qū)O2O消費(fèi)邏輯中的依賴、信任、安全等核心問(wèn)題，同時(shí)也釋放了物業(yè)型社區(qū)O2O的核心勢(shì)能，這是共享經(jīng)濟(jì)下變現(xiàn)模式的創(chuàng)新！

在“實(shí)名制管家”服務(wù)執(zhí)行落地層面，一應(yīng)生活實(shí)施了“三精細(xì)化”（管理精細(xì)化、經(jīng)營(yíng)精細(xì)化、服務(wù)精細(xì)化），以服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)結(jié)果為導(dǎo)向，每周一個(gè)主題針對(duì) 小U生活管家開(kāi)展了服務(wù)場(chǎng)景優(yōu)化的工作，意在打造一支“服務(wù)型工匠”團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，以“APP、400熱線、微信、物業(yè)管理處、社區(qū)便利店”為全方位入口渠 道，為社區(qū)提供一站式生活服務(wù)全面解決方案，最終實(shí)現(xiàn)“服務(wù)就在家門口”的社區(qū)生活體驗(yàn)場(chǎng)景。

大數(shù)據(jù)讀不出場(chǎng)景，在大多數(shù)人還在困惑社區(qū)O2O的場(chǎng)景模式到底是什么的時(shí)候，一應(yīng)生活提出“家門口”模式，或許就是最好的答案！對(duì)于社區(qū)用戶來(lái)說(shuō)，“家門口”是生活場(chǎng)景，對(duì)于商戶來(lái)說(shuō)，“家門口”是區(qū)別電商和店商的第三級(jí)商業(yè)場(chǎng)景。同時(shí)，有別于傳統(tǒng)電商線下延伸的“到家服務(wù)”，“家門口”場(chǎng)景重構(gòu)社區(qū)O2O中的產(chǎn)品、營(yíng)銷、渠道、推廣等，發(fā)揮物業(yè)在社區(qū)“服務(wù)就在家門口”的優(yōu)勢(shì)，一切為社區(qū)生活所需，連接內(nèi)（業(yè)主需求）外（商家）。把“家門口”變成物業(yè)型社區(qū)O2O的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，將一切競(jìng)爭(zhēng)者拒之門外，也幫助和連接供應(yīng)商和住戶，真正實(shí)現(xiàn)“最后一公里”的服務(wù)，打造移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代“家門口”的社區(qū)服務(wù)生態(tài)圈。

再“美好”的未來(lái)，也總是要有“人”去實(shí)現(xiàn)，不是么？要想社區(qū)O2O不再“霧里看花”，一應(yīng)生活“實(shí)名制管家+熟人社區(qū)+服務(wù)就在家門口”的場(chǎng)景模式，或許能讓我們真切幾分！

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