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開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的3-10倍;客戶忠誠度下降5%，企業(yè)利潤(rùn)下降25%;向新客戶推銷產(chǎn)品成功率是15%，向老客戶推銷產(chǎn)品成功率為50%。這一系列數(shù)據(jù)告訴我們，維護(hù)老客戶至關(guān)重要。

近日，在接受《中國(guó)經(jīng)濟(jì)時(shí)報(bào)》、《中國(guó)電子報(bào)》、《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》、《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》等國(guó)家級(jí)權(quán)威媒體采訪時(shí)，SAKURA櫻花總經(jīng)理黃耀慶告訴記者，SAKURA櫻花的老用戶忠誠度非常高，復(fù)購率高達(dá)94%。而創(chuàng)造這一驚人復(fù)購率的重要因素是，堅(jiān)持了近40年的“三永久”服務(wù)。時(shí)間里總藏著故事，“三永久”服務(wù)背后，有著怎樣的故事呢?

“零距離”成就核心競(jìng)爭(zhēng)力

在全球制造體系愈發(fā)成熟的今天，家電行業(yè)內(nèi)的技術(shù)壁壘正在消失，市場(chǎng)上的產(chǎn)品，無論是外觀造型，還是功能設(shè)計(jì)，都很難創(chuàng)造差異，同質(zhì)化已成為企業(yè)發(fā)展繞不開的“雷區(qū)”。就在各大品牌苦覓突圍之道時(shí)，SAKURA櫻花已用“三永久”服務(wù)打造出差異化。

所謂“三永久”服務(wù)，即油煙機(jī)永久免費(fèi)送油網(wǎng)，熱水器永久免費(fèi)安檢，整體廚房永久免費(fèi)保養(yǎng)。到如今，永久免費(fèi)送油網(wǎng)已堅(jiān)持近40年，免費(fèi)送出去的油網(wǎng)可繞地球三圈多;每年的6-8月份為安檢季，只要預(yù)約成功，即可享受上門免費(fèi)安檢;整體廚房永久免費(fèi)保養(yǎng)，讓用戶享受到如初的舒適。

如今，在消費(fèi)者心中，“三永久”服務(wù)已成為SAKURA櫻花區(qū)別于其它品牌的標(biāo)簽。與此同時(shí)，上門“零距離”服務(wù)也將用戶的一線需求帶給企業(yè)，是研發(fā)新品、提升產(chǎn)品質(zhì)量的重要來源，也成為覆蓋整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈前端與后端的協(xié)同與支持。

讓用戶使用更舒暢的初心

打造出SAKURA櫻花核心競(jìng)爭(zhēng)力的“三永久”服務(wù)，其初衷很簡(jiǎn)單，讓用戶使用更舒暢。

吸油煙機(jī)永久免費(fèi)送油網(wǎng)服務(wù)，誕生于1978年。這也是SAKURA櫻花品牌成立之初。彼時(shí)，市面上的吸油煙機(jī)都是需要清洗的。每隔一段時(shí)間，用戶就需要將油網(wǎng)拆下來，清洗油網(wǎng)上的油垢污漬。不僅費(fèi)時(shí)、費(fèi)力，而且很容易劃傷手。如何讓用戶使用吸油煙機(jī)時(shí)，更省心呢?經(jīng)過反復(fù)調(diào)試、試驗(yàn)，SAKURA櫻花研發(fā)出免拆洗技術(shù)，用換油網(wǎng)代替清洗油網(wǎng)。至此，“永久免費(fèi)送油網(wǎng)”也就作為一項(xiàng)企業(yè)制度確定下來。

與“永久免費(fèi)送油網(wǎng)”通過創(chuàng)新提升用戶體驗(yàn)相比，“永久免費(fèi)安檢”重在給客戶帶去安心。就像人需要定期體檢，預(yù)警可能出現(xiàn)的身體隱患以保持健康一樣，熱水器也需要定期安檢，確保使用安全，延長(zhǎng)機(jī)器使用壽命。1986年，這項(xiàng)服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生。此后，“整體廚房永久免費(fèi)保養(yǎng)”相繼推出，以保證整體廚房的協(xié)同與使用順暢。

在“三永久”服務(wù)長(zhǎng)期推行過程中，并非一帆風(fēng)順。2008年，經(jīng)濟(jì)危機(jī)席卷全球，制造業(yè)遭遇前所未有的挑戰(zhàn)。家電行業(yè)紛紛通過降成本，減開支以減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)。擺在SAKURA櫻花面前的事實(shí)是，如果堅(jiān)持“三永久”服務(wù)，那就意味著要繼續(xù)為每天65000片免費(fèi)油網(wǎng)，2700名售后服務(wù)人員的用工成本買單。在壓力面前，SAKURA櫻花堅(jiān)守對(duì)用戶的承諾，不計(jì)代價(jià)做服務(wù)!

創(chuàng)新服務(wù)推動(dòng)內(nèi)生性增長(zhǎng)

在家電行業(yè)，比起產(chǎn)品創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新略顯不足。對(duì)于依靠產(chǎn)品和服務(wù)“雙輪驅(qū)動(dòng)”的SAKURA櫻花來說，創(chuàng)新服務(wù)，是促進(jìn)消費(fèi)，推動(dòng)內(nèi)生性增長(zhǎng)的重要手段。

為迎接移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的到來，在現(xiàn)有人工安檢基礎(chǔ)上，SAKURA櫻花開通了云安檢服務(wù)。只要在官方網(wǎng)站、官方微信上通過指引進(jìn)入，即可在線給自家熱水器進(jìn)行安全監(jiān)測(cè)。有了這套自檢系統(tǒng)，用戶可以隨時(shí)隨地自檢，省去預(yù)約、等候上門服務(wù)的時(shí)間。

此外，SAKURA櫻花還通過服務(wù)的延展，提升用戶體驗(yàn)，并深度挖掘消費(fèi)潛力。在SAKURA櫻花各大賣場(chǎng)，定期會(huì)推出“櫻花味道”活動(dòng)。五星大廚現(xiàn)場(chǎng)教授烹飪、烘焙技巧，讓用戶不僅能學(xué)到知識(shí)，還能體驗(yàn)到SAKURA櫻花的產(chǎn)品性能及特點(diǎn)。高超的廚藝，完美的產(chǎn)品使用體驗(yàn)，在真實(shí)場(chǎng)景下，購買悄然促成。

宏觀經(jīng)濟(jì)下行趨勢(shì)并沒有完全扭轉(zhuǎn)，房地產(chǎn)市場(chǎng)依舊疲軟，整個(gè)家電行業(yè)的發(fā)展都難言樂觀。而廚電行業(yè)仍不得不面對(duì)增速放緩、行業(yè)洗牌加劇的現(xiàn)狀，但有一點(diǎn)越來越被證實(shí)，那就是“精于服務(wù)者得天下”。顯然，SAKURA櫻花已贏得先機(jī)。