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【原標(biāo)題】：

廚電售后頻發(fā)糾紛引爭(zhēng)議 服務(wù)成新制勝點(diǎn)

【標(biāo)志詞語(yǔ)】：

品牌 售后 顧客 熱水器 產(chǎn)品 售后服務(wù) 糾紛 消費(fèi)者……

【正文開(kāi)始】：

（原標(biāo)題：廚電售后頻發(fā)糾紛引爭(zhēng)議 服務(wù)成新制勝點(diǎn)）

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是對(duì)顧客的呵護(hù)，無(wú)論是出售產(chǎn)品還是出售服務(wù)，最終顧客的滿(mǎn)意度才是檢驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)和品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

贏得顧客，才能留住顧客，并形成連鎖反應(yīng)，拉攏人心，最終贏得市場(chǎng)。可是，最近廚電品牌的售后服務(wù)質(zhì)量，很明顯就拉低了品牌的水準(zhǔn)。接二連三發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，售后服務(wù)不作為的情況，令品牌的信譽(yù)和接受度直線(xiàn)下降。

前兩天，有網(wǎng)友在網(wǎng)上留言，稱(chēng)他家的熱水器在2011年購(gòu)買(mǎi)的，到現(xiàn)在為止已經(jīng)修了四次了。最近一次維修經(jīng)理讓她感到十分氣憤。據(jù)悉，第四次維修是一個(gè)年輕的小伙子來(lái)維修， 一進(jìn)門(mén)就直接問(wèn)熱水器在哪里，然后就對(duì)熱水器拆開(kāi)，沒(méi)過(guò)十分鐘就說(shuō)熱水器零件壞了不能再維修，還大聲嚷嚷是熱水器有問(wèn)題才叫人來(lái)修，接著就站在門(mén)口等著收錢(qián)。當(dāng)這位網(wǎng)友表示能不能再檢查一下的時(shí)候，他頭也不回地走了，一邊走一邊說(shuō)臟話(huà)。

后來(lái)，這名網(wǎng)友就和該產(chǎn)品的售后陷入了無(wú)止境的拉鋸戰(zhàn)中。在這名維修人員走后，他立刻撥打華帝的售后，想再一次預(yù)約維修人員。沒(méi)想到客戶(hù)電話(huà)一點(diǎn)都不作為，把投訴當(dāng)足球踢來(lái)踢去的。這次事件過(guò)后，這名消費(fèi)者覺(jué)得十分氣憤，后悔當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)華帝的產(chǎn)品。

目前，品牌售后態(tài)度差，服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)不僅令消費(fèi)者給消費(fèi)者和品牌盡快解決糾紛，還令品牌信譽(yù)度下降，令產(chǎn)品銷(xiāo)量蒙受懷疑，帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失難以估計(jì)。目前，許多行業(yè)未來(lái)追求快速利潤(rùn)，著眼于短期利益，對(duì)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一降再降。甚至很多消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，在后續(xù)售后服務(wù)中往往會(huì)遇到商家與廠家相互推諉的現(xiàn)象，導(dǎo)致售后問(wèn)題，一直無(wú)法解決。

廚電產(chǎn)品的特性決定了廚電服務(wù)的重要性，對(duì)廚電品牌而言，售前服務(wù)和售后服務(wù)同樣重要。其要點(diǎn)是要充分了解顧客的特性，研究顧客的心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作特點(diǎn)，提高服務(wù)質(zhì)量。正所謂得消費(fèi)者得市場(chǎng)，當(dāng)發(fā)生售后和服務(wù)糾紛的時(shí)候，積極正面地處理糾紛，會(huì)比推卸責(zé)任，枉顧消費(fèi)者權(quán)益帶來(lái)的效應(yīng)好得多。同時(shí)，積極正面地處理糾紛更容易吸引顧客回流，帶給企業(yè)更多的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和傳播效果。

可是如今一些廚電廠家、經(jīng)銷(xiāo)商、品牌只是注重售前服務(wù)，售后服務(wù)遠(yuǎn)跟不上。他們以為只要能把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去就萬(wàn)事大吉，售后問(wèn)題就能解決，但是事與愿違。家電廚衛(wèi)電器品牌和別的產(chǎn)品不一樣，不能單純把產(chǎn)品當(dāng)作一個(gè)家電產(chǎn)品來(lái)對(duì)待，而當(dāng)作維持家庭情感而持續(xù)消費(fèi)的家庭一部分。

把客戶(hù)看成我們的上帝，并全身心地為客戶(hù)提供不間斷的高質(zhì)售后服務(wù)，這是廚電行業(yè)必須重視的必修課程。服務(wù)質(zhì)量決定了顧客的口碑，希望廚電企業(yè)重視起來(lái)。

【閱讀延伸】：

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