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【原標(biāo)題】：

先懂·后簡|沒客沒單沒介紹？那是因為你的服務(wù)沒做好！

【標(biāo)志詞語】：

京瓷 終端 消費者 客戶 店面 裝修 家居 顧客……

【正文開始】：

終端客流量減少！你的售前服務(wù)做到位沒？

到店顧客成交率低！你的售中服務(wù)做精細(xì)沒？

老客戶轉(zhuǎn)介紹率低！你的售后客情服務(wù)做全面沒？

8090后消費者成為主流，終端服務(wù)要做出哪些變化？

從五大終端服務(wù)全面講解針對8090后消費者，終端稱心服務(wù)如何做！

一、售前服務(wù)

8090后消費者熱愛上網(wǎng)和新鮮事物，而如今終端店面人流量減少，要增加客流量，刺激8090后購買欲望的售前服務(wù)少不了！

1、廣告設(shè)定

根據(jù)人群動向定廣告位置，了解目標(biāo)人群興趣定形式，如針對8090后消費者的非常規(guī)畫面，使用能讓人留下深刻印象的廣告圖像等。

2、終端物料

除了店面櫥窗、吊旗等要有亮點外，置放在建材市場各處的折頁單頁要精致吸引人。

3、小區(qū)的裝修手冊

在小區(qū)派發(fā)品牌裝修手冊，一方面對潛在客戶形成裝修教育，另一方面讓客戶形成一定的品牌認(rèn)知。

4、網(wǎng)絡(luò)推廣

93%的年輕消費者在消費前會上網(wǎng)瀏覽評價，終端通過在網(wǎng)上做隱形推廣，有助于在潛在客戶中形成口碑。

5、榮譽(yù)展示

通過展示品牌榮譽(yù)，贏得消費者的信賴，但需注意榮譽(yù)稱號不違反廣告法，以免被相關(guān)部門罰款。

二、售中服務(wù)

優(yōu)秀的售中服務(wù)將為客戶提供享受感，增強(qiáng)客戶的購買欲，提高成交量。

1、店面服務(wù)環(huán)境

視覺上門店整體感覺舒適簡約，員工衣著整齊，產(chǎn)品陳列規(guī)范；聽覺上導(dǎo)購用語禮貌，員工間對話專業(yè)，店鋪音樂美妙；嗅覺上店面無異味；店面標(biāo)簽或?qū)з徱龑?dǎo)顧客觸摸產(chǎn)品；味覺上為顧客提供可選擇的飲料等。

簡約舒適的維京瓷磚南昌專賣店

2、量房服務(wù)

年輕消費者不懂裝修，免費收房量房服務(wù)切中他們的痛點。但終端必須把陪收房、量房服務(wù)做精做細(xì)。

3、設(shè)計服務(wù)

免費為顧客進(jìn)行設(shè)計，做到終端團(tuán)隊人人都能快速設(shè)計、快速出圖，運用VR技術(shù)為顧客模擬家居設(shè)計效果。乍看不可能，但維京瓷磚便運用了易上手的三維家軟件，將這項服務(wù)成為可能。

維京瓷磚三維家設(shè)計軟件培訓(xùn)

4、家居建議

8090后消費者只看家居應(yīng)用效果，一名優(yōu)秀的導(dǎo)購除了介紹磚之外，還能給予除瓷磚之外的鋪貼建議，軟裝搭配等。而像維京瓷磚就提出了整體空間營銷，直接簡化消費者的購買行為。

維京瓷磚三維家效果圖

三、售后服務(wù)

陶瓷行業(yè)的售后服務(wù)極為重要，事關(guān)品牌名聲以及老客戶轉(zhuǎn)介紹率。終端貨賣出去之后還需時刻有專人跟進(jìn)追蹤。

1、送貨服務(wù)

除了要做到送貨上門外，還要做到換貨上門，退貨上門。

2、瓷磚鋪貼小貼士

針對整個裝修過程所需要注意的細(xì)節(jié)，制作成溫馨提示，例如陽角保護(hù)，留縫事項，特殊鋪貼方法等。

3、上門鋪貼指導(dǎo)

根據(jù)鋪貼進(jìn)度安排專人上門進(jìn)行鋪貼指導(dǎo)，保證鋪貼工作順利完成。

維京瓷磚現(xiàn)場指導(dǎo)六角磚鋪貼、開線

4、投訴處理

一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，售后人員處理問題要反應(yīng)快，態(tài)度好。投訴處理完畢后在一個工作日內(nèi)進(jìn)行回訪。

5、喬遷送禮

贈送客戶實用的喬遷禮品，以維持客戶的好感。

四、老客戶VIP服務(wù)

客情服務(wù)是對消費者的人文關(guān)懷，大部分年輕消費者預(yù)算有限，短時間內(nèi)都不會再購磚，但他們對親朋好友、鄰居的影響力十分大，一個滿意的客戶會帶來8筆潛在生意。

1、短信維護(hù)

裝修結(jié)束后的滿意度短信調(diào)查、節(jié)假日慰問短信、生日祝福短信以及促銷信息短信。

2、參加活動

門店進(jìn)行促銷活動，邀請老客戶到場進(jìn)行抽獎等活動，贈送小禮品。

3、客戶回訪

定期上門對客戶進(jìn)行回訪，維持關(guān)系的同時，擁有收集實景案例的機(jī)會。

維京瓷磚家居實景案例

五、增值服務(wù)

增值服務(wù)是指根據(jù)客戶需求，為客戶提供超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)。

1、甲醛檢測

裝修結(jié)束后免費為業(yè)主進(jìn)行家居甲醛檢測，以真誠換取消費者的義務(wù)傳播。

2、免費保養(yǎng)

免費為顧客提供瓷磚SPA專業(yè)服務(wù)，目的是提升口碑，形成二次銷售。

有業(yè)內(nèi)資深人士說過“當(dāng)產(chǎn)品一樣，更貼心的服務(wù)將贏得消費者?！痹诋a(chǎn)品、營銷、渠道同質(zhì)化高度嚴(yán)重的今天，經(jīng)銷商只有打造屬于自己的店面運營系統(tǒng)，才能創(chuàng)造自己差異化的競爭力，在市場中脫穎而出。該如何打造，10月19日下午14:00，我們在維京瓷磚與你共同探討。

【閱讀延伸】：

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