雙十一在即,阿里巴巴集團CEO張勇日前提出了本屆天貓雙十一的未來方向——新零售。新零售是指單一渠道的電子商務(wù)必然會消失,新的電商模式將在系統(tǒng)整合的基礎(chǔ)上,線上線下完全一體化,為消費者服務(wù):“我們希望消費者無論在網(wǎng)上,還是走在大街上,在購物中心里面,能夠有一個立體化的雙11,能夠真正實現(xiàn)線上線下無障礙,一體化的體驗?!?
林氏木業(yè)作為天貓雙十一連續(xù)三年打破家具單日銷售記錄的家具電商企業(yè),數(shù)據(jù)顯示,從2013至2015期間,雙十一銷售額分別達1.6億、3.3億、5.1億,增長速度趕超整個雙十一電商圈子。而在今年,林氏木業(yè)同樣圍繞“新零售”,制定雙十一“零距離”戰(zhàn)略,增強消費互動,實現(xiàn)線上線下的融合,打造的雙十一的新零售生態(tài)。
據(jù)介紹,林氏木業(yè)雙十一“零距離”戰(zhàn)略包含多個方向,覆蓋雙十一全渠道。
選擇零距離:深層洞察新消費決策
隨著年輕人對家具觀念的改變,家具產(chǎn)品的實際應(yīng)用已遠遠超出了預(yù)期,例如,沙發(fā)在以前的時代可能只是一個客廳的會客功能,但現(xiàn)在已經(jīng)延伸集休息、娛樂、社交等多方面的不同場景下功能。因此,在家具選購時,這個群體對產(chǎn)品的設(shè)計、功能、服務(wù)、體驗等有著更高的需求,同時也更加追求自己的個性與想法。
而在雙十一這樣的促銷氛圍強烈的情況下,消費者對于家具這樣的高決策消費難免陷入“兩難”境地——深思熟慮趕不上優(yōu)惠,沖動消費生怕后悔。這也是雙十一家居電商市場的首要矛盾。
為此,林氏木業(yè)針對雙十一,對消費群體的生活狀況進行深層洞察和解讀,通過挖掘消費者更多潛在家居需求,從而注重家具產(chǎn)品在功能上的體現(xiàn),在產(chǎn)品使用“感受”上貼近年輕人的各樣需求。如面對都市生活的沉重壓力,或者有限的居住空間,需要更舒適、多功能、百變的家具來營造自己溫馨、釋壓的家。
另一方面,林氏木業(yè)通過大數(shù)據(jù),圍繞用戶的地域、年齡、風(fēng)格喜好、住宅面積、戶型等多方面建立起消費人群畫像,從而針對各項數(shù)據(jù)對家具的外觀、材質(zhì)、品質(zhì)、舒適等方面進行體現(xiàn)和提升。同時,不斷豐富家具產(chǎn)品的品類和風(fēng)格,以多風(fēng)格、全品類的產(chǎn)品線,滿足消費者對家具多元化、個性化的需求。
讓消費者能夠在雙十一期間,更準(zhǔn)確、更快地選到心儀的家具,輕松作出消費決策,是林氏木業(yè)“選擇零距離”方面的核心所在。
服務(wù)零距離:多維服務(wù)構(gòu)建“品質(zhì)雙十一”
雙十一早已就不是一場“價格戰(zhàn)”,而是一場拼服務(wù)的“硬仗”。在雙十一龐大的流量下,如何保持服務(wù)水平,保障消費者的良好的家居購買體驗,林氏木業(yè)圍繞“服務(wù)零距離”實行全方位的服務(wù)升級。
林氏木業(yè)的售前服務(wù)是其中重要的一環(huán),其關(guān)鍵在于如何融入人性化服務(wù)。例如,林氏木業(yè)客服會主動去咨詢客戶家里的尺寸條件,包括電梯、樓道寬度、門寬等;根據(jù)客戶的裝修風(fēng)格推薦相應(yīng)的產(chǎn)品、配色技巧、裝修搭配建等;了解客戶房子裝修進度,與客戶約定發(fā)貨時間,進行柔性發(fā)貨等一系列措施。
柔性發(fā)貨實質(zhì)上也是體驗林氏木業(yè)服務(wù)的主要措施,目的在于平衡雙十一期間的優(yōu)惠力度與消費者的家居實際需求,通過協(xié)調(diào)在約定時間點進行發(fā)貨,為消費者在帶來真正的實惠與方便。以雙十一為例,當(dāng)某位消費者認(rèn)為林氏木業(yè)的促銷優(yōu)惠很吸引,有一定意向參與時,但目前新家尚未裝修完畢,無法擺置新家具,那么林氏木業(yè)客服會根據(jù)消費者的實際情況進行跟蹤,再約定預(yù)期時間內(nèi)發(fā)貨,這既讓消費者獲得大促期間的優(yōu)惠,同時亦滿足客戶的需求。這種靈活的發(fā)貨模式,一方面能夠滿足客戶需求,帶來實惠,另一方面也大大減輕了訂單量高峰期間的物流壓力。
而林氏木業(yè)創(chuàng)新的“五包服務(wù)”更是雙十一服務(wù)水平的體現(xiàn),其具體主要覆蓋運輸、配送、上樓、安裝等各個環(huán)節(jié),最大限度的減少給消費者帶來的麻煩?!白詈笠还铩蔽锪鞣?wù)直接關(guān)系到客戶體驗,因而備受電商企業(yè)重視。林氏木業(yè)與全國1300多個城市的專業(yè)家具服務(wù)商達成合作,為客戶提供家具配送、安裝服務(wù),并將家具運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通、配送、安裝、信息反饋等功能實現(xiàn)有機結(jié)合而成一個整體。為保證第三方企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,林氏木業(yè)除了嚴(yán)格選擇合作伙伴,還建立了系統(tǒng)、全面的反饋回訪機制,專人跟蹤并解決“最后一公里”過程中產(chǎn)生的問題;同時定期對第三方服務(wù)商進行考核、獎懲、淘汰,最大限度保證第三方的服務(wù)質(zhì)量水平,讓消費者在網(wǎng)購家具的過程中享受高質(zhì)量的服務(wù)。
體驗零距離:智能便捷的消費場景
新零售,作為一個未來電商的大方向,其是線上線下相結(jié)合,同時否定以往電子商務(wù)沖擊傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的誤解。電商與線下實體商業(yè),由原先的獨立、沖突,走向混合、融合,通過精準(zhǔn)化、體驗為主的模式,去了解消費者,滿足并引導(dǎo)消費需求,以達到消費升級。
對于新消費市場的崛起,林氏木業(yè)同樣通過“體驗”升級提升在雙十一的核心競爭力,實現(xiàn)消費者與家具的“零距離”體驗。
林氏木業(yè)通過迅速擴張線下O2O體驗館,解決網(wǎng)購家具體驗環(huán)節(jié)的缺失,預(yù)計年底,林氏木業(yè)體驗館將增至30家,全面覆蓋全國大中型城市。
林氏木業(yè)采用了場景化的家居搭配,把同一風(fēng)格的家具產(chǎn)品放在同一獨立空間進行展示,即一個個真實的臥室、客廳、餐廳、書房等1:1的還原呈現(xiàn)在客戶面前。再加上精致而有個性的軟裝相襯托,整個空間營造出溫馨的家居環(huán)境,讓客戶更加直觀、真實的享受家具購買體驗,提供一站式整體搭配服務(wù),解決家具搭配的消費痛點。
與消費入口同樣重要的,是新零售下消費模式的創(chuàng)新與變革。目前,對于年輕一代消費者而言,營造理想家居環(huán)境一個是費時又費力的過程,如何搭配家具,如何搭配出理想的效果,是他們遇到的一大消費痛點。
林氏木業(yè)在“多風(fēng)格、全品類”的產(chǎn)品基礎(chǔ)下,提供整體搭配方案,為消費者解決家居搭配難題,讓消費者“省心省力省時間”。
同時,林氏木業(yè)客服掌握搭建室內(nèi)3D模擬空間圖的專業(yè)技能,通過軟件模擬家具尺寸、戶型大小,以展示不同戶型的裝修搭配,根據(jù)實際條件滿足消費者的空間需求,讓消費者能夠身臨其境地感受各樣產(chǎn)品的品質(zhì)與現(xiàn)實效果。
在林氏木業(yè)O2O體驗館,通過還原真實家居場景,結(jié)合多個家居風(fēng)格,展現(xiàn)完整的家居氛圍。消費者可以通過參考體驗館的搭配方案,營造出理想中的家居效果。
而在線上,客服也會根據(jù)不同消費者的戶型空間搭配需求,提供詳盡的搭配建議,提供360度的場景搭配效果圖,最大限度地減少消費者在選擇搭配家具時耗費的時間和精力,同時進一步提升了整體家居效果。
視感零距離:新消費群體崛起下的溝通策略
新消費群體,是指中國80后、90后消費人群,這是一個前所未有的超級消費群體。正是這個超級消費群體異軍突起,形成了推動中國經(jīng)濟發(fā)展的超級動力,構(gòu)筑中國未來巨大消費需求,由此催生中國巨大市場空間與產(chǎn)能空間,推動中國經(jīng)濟又一個30年的快速發(fā)展。
但同時,年輕一代消費者更加重視生活質(zhì)量和品味,對產(chǎn)品的設(shè)計、功能、服務(wù)、體驗等有更多的需求,并且在購買決策上有了一種新的思維——好看→高品質(zhì)→舒適?!昂涎劬墶币呀?jīng)成為眾多消費者在選擇購買時的首要決策。如何滿足這種新需求,如何與新消費群體溝通,是林氏木業(yè)視感零距離的戰(zhàn)略出發(fā)點。
而隨著這個趨勢的到來,家具產(chǎn)品的實際應(yīng)用也由此改變。例如,沙發(fā)在以前的時代可能只是一個客廳的會客功能,但現(xiàn)在已經(jīng)延伸集休息、娛樂、社交等多方面的不同場景下功能。因此視覺與感覺上的第一印象,是年輕一代消費者在購買家具率先考慮的部分。林氏木業(yè)針對目標(biāo)群體的生活狀況進行洞察和解讀,深入挖掘其更多潛在家居需求,從而提升家具產(chǎn)品的外觀、舒適、品質(zhì)體現(xiàn),著重對產(chǎn)品場景進行多樣化展現(xiàn)。
除了產(chǎn)品顏值上的提升,林氏木業(yè)也在產(chǎn)品功能方面,根據(jù)年輕人的需求進行了全面升級,在產(chǎn)品使用“感受”上貼近年輕人的各樣需求。例如在產(chǎn)品材質(zhì)注重環(huán)保、顏值之外,兼顧其抗污能力,輕松保持家居整潔;注重產(chǎn)品實用性與適用性,結(jié)合各類房屋戶型,提供靈活多變的儲物功能方案,將“懶人”徹底解放,滿足當(dāng)下年輕一代的生活特性。
購買零距離:引領(lǐng)隨時隨地的消費模式
作為家具電商行業(yè)的先行者,林氏木業(yè)早在2014年便確立了從線上走往線下的思路,在佛山開設(shè)第一家線下體驗館,率先試水O2O模式,拓展銷售渠道,全渠道發(fā)展已具雛形。如今,處于快速更迭的互聯(lián)網(wǎng)時代,林氏木業(yè)進一步深層布局全渠道,預(yù)計年底,林氏木業(yè)體驗館將增至30家,全面覆蓋全國大中型城市。
事實上,林氏木業(yè)走向線下,目的是為消費者提供更真實、更貼心的家具購買體驗。通過發(fā)力無線端與實體店,實現(xiàn)線上線下商品信息、價格、服務(wù)等一體化,促進線上線下互動、互融、互補,讓消費者能夠隨時隨地,享受優(yōu)質(zhì)家具購買體驗。
據(jù)了解,今年林氏木業(yè)會有20多家實體店參與到大促當(dāng)中,通過多店聯(lián)動,實現(xiàn)渠道的一體化,讓消費者真實體驗“雙十一就在身邊”的營銷氛圍。
價格零距離:垂直供應(yīng)鏈把控價格體系
傳統(tǒng)家具企業(yè),一般采用多層代理銷售模式,經(jīng)過幾級經(jīng)銷商,消費者最終購買的家具可能要花費四倍、五倍于出廠價甚至更高的價格。林氏木業(yè)通過在其渠道垂直化以及互聯(lián)網(wǎng)方面的優(yōu)勢,直接從品牌對接到消費者,把中間環(huán)節(jié)完全去掉,節(jié)省了渠道成本,家具價格大幅下降。此外,林氏木業(yè)通過產(chǎn)業(yè)集群優(yōu)勢,以集群、互補的形式與多方展開合作,把產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)代物流、售后服務(wù)等方面牢牢把控在手中,繼而與國內(nèi)多家知名家具制造企業(yè)保持長期合作,如興利集團、宜華木業(yè)、宜奧家居、芝華士等,實現(xiàn)加工委外規(guī)?;鐣a(chǎn)資源共享化、產(chǎn)業(yè)集群全球化的全渠道產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈,更好地把控價格。
透明的價格,精細化的供應(yīng)鏈管控,正是林氏木業(yè)在價格方面優(yōu)勢的來源,消費者能夠用更合理的價格購買到更高品質(zhì)的家具,這是“價格零距離”的關(guān)鍵核心。因此,林氏木業(yè)在本次雙十一期間,產(chǎn)品價格優(yōu)惠的吸引力異常強大,同時保障了強大的性價比,打造雙十一家具類目的價格盛宴。
據(jù)了解,林氏木業(yè)雙十一預(yù)售已經(jīng)開啟,這正是林氏木業(yè)“零距離”戰(zhàn)略的開端。另一方面,林氏木業(yè)選擇李易峰作為品牌代言人就是基于洞察來實現(xiàn)“零距離”戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)。林氏木業(yè)與李易峰的結(jié)合,打破了傳統(tǒng)明星代言模式,重新定義了年輕的品牌調(diào)性,在多層面,多維度上,與年輕一代消費者進行深度溝通。
林氏木業(yè)戰(zhàn)略上的調(diào)整能否帶來真正的實效?謎底即將揭曉。
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