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索菲亞家居 來源：資料圖

伴隨著個性家居定制模式在國內興起，定制家具行業(yè)龍頭—索菲亞家居股份有限公司(下稱“索菲亞”)抓住了機遇，搶先于2011年深交所上市。

兩年來，索菲亞拿著11.61億元的募集資金大舉開設門店、招兵買馬，擴大產能。截止今年上半年，索菲亞已經擁有567名經銷商，經銷商專賣店達到1100間。

與此相匹配的是，索菲亞上半年的營收就突破了6億元大關，而去年同期僅4.2億元；凈利潤7472萬元，增幅驚人。

看上去，這個家具定制龍頭公司已經走上了發(fā)展的“快車道”，然而，疾馳在擴張路上的索菲亞卻“后院屢屢起火”：產品質量、服務頻頻被消費者投訴，經銷商更是將管理混亂問題公之于眾。

頻陷“質量門” 售后基本無服務

留法歸來的王女士對定制家具情有獨鐘，此次裝修婚房認準了索菲亞這個定制品牌。但不曾想到的是，在王女士付完全款后，噩夢開始。

王女士6月底在索菲亞店鋪定制了一套家具，在雙方合同上，索菲亞寫明預計7月30日上門安裝。但直至8月6日，定制衣柜材料才到達家中?？嗟纫恢芎?，組裝環(huán)節(jié)卻再次出現(xiàn)問題。

安裝人員在即將組裝完畢時發(fā)現(xiàn)，最后一塊板材沒有開槽致使無法完成組裝，王女士歷時七天先后兩次與廠家交涉，合適的板材才終于到了王女士家中。

但家裝風波還未結束，定制的玻璃門又因尺寸過小無法安裝。幾番周折后，王女士滿是苦楚。

王女士表示，交完全款后，索菲亞態(tài)度截然不同令人憤慨，沒想到這么大的品牌質量和售后服務如此差勁。而正是定制衣柜組裝一拖再拖，新房裝修進度不得不向后推遲。

而這并不是孤例，同樣為家具奔波的小陳也遇到了類似的問題。

小陳定制的索菲亞家具在工人安裝過程中發(fā)現(xiàn)柜門竟然沒有在組裝板材內，小陳向索菲亞銷售和客服反映過程中，暴露了索菲亞諸多售后問題，至今未收到任何解決辦法。

除此之外，索菲亞員工因板材問題未完成組裝，把這些材料擺滿了客廳，無任何善后措施，家里變成了一副“臟亂差”局面。

北京一中型家具廠老板對中國網財經記者表示，國內家具定制化需求存在巨大的市場空間，能否把握千億市場，提供個性化服務、掌控好細節(jié)以及加強供應鏈管理能力這三點尤為重要，客戶滿意是定制家具企業(yè)生存之本。索菲亞在定制領域力拔頭籌，但在快速發(fā)展中呈現(xiàn)出不少弊端，如果不能及時處理掉這些隱患，其品牌效應未來將大打折扣。

經銷商直營店大擴張 管理混亂

在索菲亞定制家具組裝和售后問題頻發(fā)的背后是管理上的混亂。

2011年4月上市的索菲亞募集資金到位后，大舉開設門店、招兵買馬，擴大產能，截至2013年6月底，經銷商專賣店已接近1100家，市場也從一線城市逐步向三四線城市滲入。

在渠道“大躍進”同時，經銷商模式弊端也隨之浮出水面。

索菲亞由1100家經銷商負責終端銷售環(huán)節(jié)，定制衣柜到貨后，面對質量問題，一般由經銷商統(tǒng)一出面協(xié)調，采用各種方式來給客戶補償解決。

而問題出在哪里，賠償由誰支付等實際操作中遇到的問題，卻沒有統(tǒng)一的規(guī)定，隨意性大。這加劇了經銷商與索菲亞之間矛盾。

此前有經銷商向媒體透露，“索菲亞部分定制家具瑕疵過多，有加工貨之疑。此外，廠家發(fā)貨也比較混亂，發(fā)錯貨的現(xiàn)象很普遍?！?

“明明是工廠的質量問題，但是賠償卻由經銷商承擔，工廠方面往往以貨找不著了來推脫責任”，上述經銷商抱怨說。

隨著經銷商量級的增加，銷售終端把控力度對索菲亞品牌來說已顯得至關重要，根據索菲亞提出的戰(zhàn)略，堅持“經銷商專賣店”為主的銷售形式，強化經銷商專賣店銷售網絡的建設，鞏固“索菲亞”品牌知名度，持續(xù)加大品牌美譽度和忠誠度的投入。

但若基本的質量和服務問題跟不上，單單強化品牌和增加經銷商銷售網絡或也只是緣木求魚。

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