家居是個大行業(yè),不僅總量大,從業(yè)人員和企業(yè)數(shù)量多,所衍生出來的需求也多。大行業(yè)中的“小企業(yè)”并不稀奇,甚至小的細分行業(yè)也可以做出大品牌。
因此,在行業(yè)中,有以專門供應板材、五金件為主業(yè)的企業(yè),也有以標準化、高品質(zhì)產(chǎn)品著稱的品牌,有專門負責產(chǎn)品銷售的各級代理商,也有提供專業(yè)家居銷售物業(yè)管理的賣場。但可以看出,在行業(yè)中,相應的需求都會有下游的企業(yè)來解決,行業(yè)已經(jīng)形成完整的、較長的產(chǎn)業(yè)鏈條。而對于消費者——產(chǎn)業(yè)鏈條終端而言,很多需求卻無法得到及時滿足。例如建材家具的運送、安裝、后期維修等。在很長時間里,這些服務由品牌自有的售后團隊提供,好不好、及時不及時、承諾是否能實現(xiàn)消費者只能“認命”。而對于企業(yè)而言,售后維護管理與市場銷售、發(fā)展戰(zhàn)略等諸多因素有關,不僅關乎企業(yè)運營成本,還關系著品牌的美譽度。在售后花大力氣但是成果甚微,是很多企業(yè)面臨的尷尬。
隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟對家居行業(yè)的入侵,“消費后”的服務顯得更為重要。無論是建材家具成品,還是互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè),都面臨線上銷售如何在線下實現(xiàn)的問題。曾有業(yè)內(nèi)人士給記者舉例,以地板為例,同樣品質(zhì)、同樣價格的產(chǎn)品,線下店面的銷售成本顯然高于線上,但是線上運輸成本又遠遠高于線下。權衡之下,兩者相差無幾,電商渠道并未顯現(xiàn)出優(yōu)勢。此外,近年興起的電商家居品牌、互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌等,也面臨誰來運送、安裝、維護的問題,并且將成本控制在合理范圍內(nèi)。面臨巨大的市場需求,自建系統(tǒng)顯然需要高成本、長周期,因此,專業(yè)的服務供應商出現(xiàn)并不意外。
企業(yè)涉足這個細分行業(yè),也從各自的角度出發(fā)。例如,居然家政直接面對個體消費者,與居然之家旗下的餐飲、娛樂、親子、養(yǎng)老、進口食品等其他業(yè)務構建“大家居”消費圈,盤活手中積累的會員資源;而有的供應商則更側重于向上游的企業(yè)提供服務,提供物流、倉儲、配送、安裝維修等服務;有的企業(yè)則準備自建服務平臺,通過整合、優(yōu)惠資源配置的方式服務整個行業(yè)。無論何種方式,都是對“消費后”市場的看好。
可以看出,不少家居企業(yè)看好這個市場并投入其中,背后有強大的資本支持和資源支持。家居行業(yè)資源集中度日益集中,雖然此類成熟的平臺還未出現(xiàn),最終成熟專業(yè)服務商出現(xiàn)還需要市場的沉淀,但是對于消費者而言,關注和競爭將會解決消費痛點。事實證明,其他行業(yè)中的數(shù)次變革就來自于對消費痛點的關注和解決。家居售后市場,將為行業(yè)商業(yè)模式、盈利模式甚至發(fā)展模式的創(chuàng)新,提出了多種可能。
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