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本報(bào)調(diào)解讓商家與消費(fèi)者達(dá)成了一致解決方案

家庭裝修選擇定制柜子相對(duì)省心省力，然而，市民何女士卻遇上了一件煩心事。她向與本報(bào)維權(quán)熱線85188518聯(lián)動(dòng)的12345市長(zhǎng)熱線反映：“花了34 000元定制的柜子，安裝后半年發(fā)現(xiàn)所有柜子存在開(kāi)裂現(xiàn)象，多次聯(lián)系商家協(xié)商未果?！?

消費(fèi)者說(shuō) 定制柜子安裝好僅過(guò)了半年就開(kāi)裂

何女士：去年12月，我家里裝修，考慮到全屋柜體的整體風(fēng)格一致，我在一家家居店定制了全屋的柜子，共花費(fèi)34 000元。

今年5、6月份的時(shí)候，商家派安裝人員上門裝好了柜子，包括衣柜、卡座、客廳柜等。11月18日，我入住后發(fā)現(xiàn)所有柜子都存在不同程度的開(kāi)裂現(xiàn)象。

我向商家反映問(wèn)題，負(fù)責(zé)售后的沈經(jīng)理答復(fù)需要上門查看情況后再做后續(xù)處理。第一次上門后，沈經(jīng)理說(shuō)柜體出現(xiàn)開(kāi)裂是運(yùn)輸或安裝過(guò)程中產(chǎn)生的。但我對(duì)這種說(shuō)法不認(rèn)可，因?yàn)榘惭b好之后，我還叫保潔阿姨上門給全屋打掃了衛(wèi)生，當(dāng)時(shí)沒(méi)有發(fā)現(xiàn)柜子有開(kāi)裂現(xiàn)象。直到入住后，柜子才出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題。

對(duì)此，沈經(jīng)理又派人第二次上門查看，后來(lái)答復(fù)我說(shuō)是安裝時(shí)，釘子釘過(guò)頭留下了隱患，導(dǎo)致柜子板材翹起開(kāi)裂。

在我看來(lái)，不管是運(yùn)輸還是安裝的問(wèn)題，這都是商家的失誤造成的。我要求商家補(bǔ)償總價(jià)的20%給我，但是商家答復(fù)只能補(bǔ)償一點(diǎn)小禮品。

商家說(shuō) 會(huì)繼續(xù)與消費(fèi)者溝通協(xié)商

（記者聯(lián)系上家居店負(fù)責(zé)售后的沈經(jīng)理和客服）

沈經(jīng)理：之前我們跟何女士也協(xié)商過(guò)的，如果她還是不滿意，我們也會(huì)繼續(xù)跟她進(jìn)一步溝通協(xié)商。

客服：我們會(huì)向當(dāng)?shù)氐昝尕?fù)責(zé)人反映何女士的問(wèn)題，確認(rèn)是否是質(zhì)量問(wèn)題。如果柜子板材確實(shí)存在質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)建議當(dāng)?shù)氐昝娼o客戶家里的柜子做更換處理。

消保委說(shuō) 商家可以將維修成本折算現(xiàn)金補(bǔ)償給消費(fèi)者

杭州市消保委秘書長(zhǎng)陳杭：如果是商家負(fù)責(zé)運(yùn)輸和安裝，柜子出現(xiàn)問(wèn)題，那么，商家需要對(duì)此負(fù)責(zé)。

柜子裝好后，如果有質(zhì)量問(wèn)題，一般能馬上被發(fā)現(xiàn)，那么可以按照合同處理。在保修期內(nèi)，商家應(yīng)當(dāng)恢復(fù)柜子原狀。如果消費(fèi)要求賠償，那么可以將維修成本折算成現(xiàn)金，補(bǔ)償給消費(fèi)者。也建議商家可以在這個(gè)基礎(chǔ)上再適當(dāng)增加一點(diǎn)補(bǔ)償費(fèi)。

消費(fèi)者在購(gòu)買定制家具時(shí)，最好在合同上明確雙方的責(zé)任，約定運(yùn)輸、安裝、保質(zhì)期等情況下出現(xiàn)的問(wèn)題該由誰(shuí)負(fù)責(zé)。萬(wàn)一出現(xiàn)糾紛，可以按照合同約定來(lái)履行各自的責(zé)任。

在安裝家具、柜子過(guò)程中，消費(fèi)者要注意驗(yàn)收，若是較貴重的商品，最好請(qǐng)裝修工程隊(duì)監(jiān)理幫忙把關(guān)。在結(jié)算支付時(shí)，消費(fèi)者最好留總價(jià)的10%-15%作為尾款，等驗(yàn)收完之后再付清。

此外，在線上定制衣柜，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)去其實(shí)體門店了解一下。值得一提的是，很多柜子（櫥柜等）在制作之前，商家會(huì)繪制圖紙供消費(fèi)者參考，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)了解清楚，若不在該店定制柜子，圖紙是否需要付費(fèi)。

記者將情況反饋給消費(fèi)者何女士，她表示，經(jīng)過(guò)商報(bào)介入?yún)f(xié)調(diào)，商家已經(jīng)跟她聯(lián)系溝通，并達(dá)成了一致的解決方案。